在许多老百姓眼中，到法院打官司、找法官还是件神秘感的事。打官司碰到问题找谁求助、如何求助，让一些当事人“有点晕”。今天，上海法院首次创新角色体验，邀请了来自部分媒体代表“坐镇”上海法院12368智能诉讼服务平台（以下简称12368平台），本报记者也作为首批体验者之一，亲身体验了平台坐席员一天的工作。
虽然记者多次报道过法院的智能诉讼服务平台，但“零距离”亲身体验还是头一遭。而要正式坐上平台坐席，先要接受法院的“正规军”培训。
上午，在位于上海市高级人民法院3楼的12368平台，记者收到了三大“法宝”：《上海法院12368诉讼服务平台坐席操作指南：诉讼程序咨询——千问千答》、《上海法院12368热线诉讼服务系统快速入门》手册及《热线坐席规范用语提示》。
记者看到，在厚厚的《蓝宝书》——《千问千答》中，总结了常见的诉讼中碰到的问题。比如，“我该到哪一级法院打官司？”“如果担心审判人员不能公正处理案件，我该怎么办？”“作为原告（被告），我要提供哪些证据来保障自己的权利等？”
“欢迎各位成为我们12368平台成立4周年56天的坐席员，”上海高院立案庭副庭长、12368平台主任陈佳玉介绍，“12368不仅仅是一个热线电话，是一个集网站、电话、短信、微信、APP、窗口现场服务等多元服务于一体的综合性便民诉讼服务平台……”
接听电话的坐席员，用声音连接起老百姓和法院，是距离老百姓“最近”的人，肩负的责任不轻。
经过培训，下午1时30分，媒体代表们正式坐上了坐席员的座位，毕竟是“真刀真枪”上阵，期待中也有些许紧张。
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为了扶“菜鸟”们一程，法院为媒体代表配备了专业坐席员一起接听电话。记者看到，在坐席员席位上，左右各有一部电脑，一个是诉讼服务平台系统，用于记录接听电话，并及时制作成工单；另外一个则是内部的信息查询系统，碰到查询法官等要求，坐席员需要在最短时间内查找到相关信息，准确及时地给予回复。
1时30分刚过，服务平台的电话图标亮起，有人来电话了。初次上阵，记者生怕记录信息有误，特地准备了一本小本子，记录来电信息，以免遗忘或弄错了当事人的信息。
“我想联系青浦法院的某某法官，能帮我查询到她的电话吗？”我按照“带教老师”的指点，一面和对方核实当事人的信息，一面在系统内输入案号等信息，系统内立即跳出该案目前的承办人情况。进入法官查询页面，即可搜出法官的联系电话。
由于在系统中查询到的都是法官的办公室电话，有当事人反映电话占线打不通，坐席员在征得对方同意后，记录下来电人员的联系方式，通过工单发送给法官，法官应在一个工作日内给予回复。
在记者接听的电话中，多数是查询案件立案情况、执行进展，还有法院法官联系方式的。尽管有些联系方式通过网络查询也很容易，但当事人还是选择拨打电话，一来方便快捷，二来法院的回复代表准确和权威，让他们更加心安。
不接不知道，一接吓一跳。在互联网发达的今天，没想到法院的服务电话依然如此“火爆”。记者只体验了一个下午已经应接不暇，口干舌燥，平均1个小时接听了10个电话就已经疲惫不堪。
据悉，12368平台开通以来，单人单日接听量最高达120个。除了一批“金牌坐席员”挑起“大梁”外，在服务平台，还有3名资深法官在后排“坐镇”，现场回答疑难问题，让老百姓第一时间获得权威准确的回答。
记者了解到，上海法院已经开发出诉讼服务智能机器人等，自动回应老百姓的常见问题；但是，通过热线为老百姓提供“有温度”的服务仍然是下一步工作的重点。力求通过“线上线下”全覆盖，让老百姓“问询有人查、诉求有人记、困难有人帮”，让司法真正晒在“阳光下”。
